濟南水務(wù)集團黨委書記、董事長姜海英前往工作現(xiàn)場查看居民代表反映的供水問題

處暑后的濟南有了“秋高氣爽、天高云闊”的氣息，湛藍的天空、層層白云和瑰麗多姿的晚霞成為市民朋友圈里的“�？汀薄�

家住郎茂山社區(qū)的孫夢浩在樓前樹蔭下自在地乘涼，新修整的平坦的馬路反射的太陽光有些晃眼，但他心中更多的是自豪和滿足。正是由于他在一次座談會上的建議，家門口這條2008年濟南市集中開展一戶一表改造時留下“隱患”的小路，才有了如今的光景。

而距離孫夢浩11公里外的全國聞名的和諧社區(qū)——甸柳新村街道第一社區(qū)2區(qū)的周廣焰，正在9號1單元樓前的水表總表表井前轉(zhuǎn)悠，探下身去瞧了瞧，又哼著小曲心滿意足地離開。也正是由于他在一次座談會上的呼吁，曾經(jīng)經(jīng)常進污水的這個水表井變得干干凈凈。

與此同時，隨著裕園小區(qū)4號樓旁新供水管線鋪設(shè)完成，高樓層水壓更加充足，居民反映的最近一段時間因公廁用水泄壓導致高峰時段高層用戶用水像“滴香油”的情況不復存在。

這些問題，比起持續(xù)、穩(wěn)定、健康用水，似乎都不是什么大事兒，用孫夢浩的話說，“湊合著也過了這么多年”。然而，今年4月份起，擔負泉城供水任務(wù)的濟南水務(wù)集團開展的“雙百活動”，卻讓這些“不大不小”的問題得到解決。

“雙百活動”是濟南水務(wù)為踐行“兩學一做”學習教育，結(jié)合企業(yè)實際開展的特色活動，即：在100條抄表線路上以座談會的形式聽取市民意見，把供水公益講堂到送到100個社區(qū)、學校。活動有兩個鮮明的特點：一是真正做到了以問題為導向，“帶著問題學、針對問題改”，截至8月底，已與70多個社區(qū)的居民代表開展面對面座談，落實了90多件居民反映的供水難題；把供水知識講堂送進了35所學校和社區(qū)。二是變被動服務(wù)為主動服務(wù)，企業(yè)首次以座談會的形式走進社區(qū)傾聽居民的意見和建議，且每一場活動都由公司黨委成員帶隊，“能辦的當場拍板干，不能辦的說明原因，需要一起協(xié)調(diào)的絕不推諉”，確�；顒硬蛔哌^場。

“自討苦吃”也要開展 　首場活動受到“小巷總理”點贊

在有“泉城”美譽的濟南，市民對自來水的滿意度早在2012年已經(jīng)提升到全國大中城市前三名，遠超北京、上海等大城市。衡量自來水滿意度的標準包含多項，其中水質(zhì)、水壓、供水持續(xù)性等是主要的。這對于以黃河水為主要水源、供水地勢高差在150米以上的濟南來說，實屬不易。承擔城市供水任務(wù)的自來水企業(yè)自然是功不可沒，加上近年來已經(jīng)躋身全國一流供水企業(yè)、本市民主評議黨風政風行風排名中位居公用事業(yè)第一名這些榮譽“加持”，所以今年濟南水務(wù)集團部署開展“雙百活動”之初，曾被不少職工看成是“自討苦吃”的行為。

“濟南市目前有126條水表抄表線路，公司要求8個月時間在100條抄表線路上以座談會的形式聽取市民意見，把公益講堂送到100個社區(qū)、學校，且每一次活動都由黨委委員帶隊、相關(guān)部門負責人必須參加、轄區(qū)內(nèi)抄表線路上的抄表員、管網(wǎng)片區(qū)管理員要表態(tài)發(fā)言，還要邀請媒體記者監(jiān)督……這陣勢，我進單位20多年都沒有見過�；顒用芏纫埠艽�，有時候一星期連開三場，所以開始時不少職工認為這是在‘自討苦吃’。”濟南水務(wù)集團服務(wù)管理部部長張勇說。

自來水是準公共產(chǎn)品，壟斷經(jīng)營但又面向全體市民，所以一定程度上，供水企業(yè)代表政府形象�！白鳛槌袚�泉城供水重擔的民生國企，濟南水務(wù)集團的‘兩學一做’絕不搞花架子和兩張皮，而是要落實到為用戶提供優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的實際行動上，讓市民感受到更有溫度的服務(wù)�！边@是濟南水務(wù)集團黨委書記、董事長姜海英在3月底的黨課上向公司全體黨員提出的要求，也是對社會的莊嚴承諾。

4月22日，首次活動在甸柳新村街道第一社區(qū)開展�，F(xiàn)場居民代表提出五個問題，其中四個政策、手續(xù)類的問題現(xiàn)場得到答復；而周廣焰提出的因污水井和總表表井距離太近，導致總表表井經(jīng)常有污水進入的困擾，濟南水務(wù)集團工作人員現(xiàn)場查看后，不但對總表表井污水進行了抽取，還協(xié)助用戶聯(lián)系城肥管理處疏通了污水管道，使問題得到徹底解決。

中共十八大代表，甸柳新村街道第一社區(qū)黨委書記、居委會主任，被親切地成為“小巷總理”的陳葉翠對本次活動給出了極高評價：“與水務(wù)集團打交道已經(jīng)很多年了，尤其是近幾年，讓我感受到濟南水務(wù)集團的服務(wù)工作大幅提升。你們有執(zhí)行力很強的中層干部和認真負責的基層員工，在平時的工作中，沒有出現(xiàn)過一次久脫不辦的事情，每一次社區(qū)居民有困難，都能夠很及時的幫助。希望咱們在以后的工作中有更多的交流。”

堅持問題導向 　5個月深入80多個社區(qū)

以用水問題為導向，以百姓滿意為目的，濟南水務(wù)的“雙百活動”開展得如火如荼。

“在100條抄表線路上聽取意見和建議”。在經(jīng)二路社區(qū)，老式的筒子樓無法改造戶表，水費收取問題困擾住戶多年；在翡翠郡小區(qū)，15樓水壓常有波動，影響用戶持續(xù)用水；在前衛(wèi)街社區(qū)，水表戶名與實際不符，給財務(wù)結(jié)算帶來麻煩……當座談會上居民代表提出這些困難時，濟南水務(wù)集團相關(guān)部門積極答復并承諾：“是我們的問題我們一定解決；暫時解決不了的向大家說明情況；如果牽扯到其他單位，需要共同努力的，濟南水務(wù)集團將協(xié)助社區(qū)和居民一起努力�！痹诠ぷ魅藛T提供的《濟南水務(wù)集團2016年踐行“兩學一做”提升服務(wù)水平供水服務(wù)社區(qū)座談會活動統(tǒng)計表》上，詳細列出了座談會開展時間、地點、參加人員、邀請嘉賓、用戶反映的問題、處理方式、處理結(jié)果等12項內(nèi)容，不僅對每次座談會居民反映的問題有詳細的跟蹤記錄，從中還可以看到用戶滿意率100%的處理結(jié)果。

“把供水公益講堂送到100個社區(qū)和學�！�。從3月底起，濟南水務(wù)集團在客戶服務(wù)中心（濟南供水史館所在地）以及濟南四區(qū)范圍內(nèi)人口密集的社區(qū)，以“愛水、護水、用水”為主題，開展了多堂“公益講堂”，為熱衷供水事業(yè)、喜歡并希望學習供水知識的廣大市民提供了豐富的知識盛宴。講堂形式多樣，有的是“專家面授”的方式，從水質(zhì)、供水營銷、供水服務(wù)、供水管網(wǎng)等方面為市民講授自來水生產(chǎn)工藝；有的是與濟南水務(wù)集團“黨課講壇”活動相結(jié)合，水務(wù)黨員與社區(qū)黨員進行黨課交流，邀請居民代表參加并點評；有的是與居委會聯(lián)合開展防盜搶等演習，共同提高安全意識。而為了讓更多的市民參與到活動中來，每次活動前濟南水務(wù)都會通過駐濟媒體以及官方網(wǎng)站、微博、微信等向社會公布信息。很多報名參加的市民都表示公益講堂讓大家學到了不少用水、節(jié)水的知識。

“這5個月里，我們在圓滿完成夏季高峰供水工作的同時，在54條戶、總表客戶代表抄表線路上，與80多個社區(qū)的居民和單位用戶代表開展交流，把公益講堂送進35所學校和社區(qū)。今年夏天降雨頻繁，很多時候我們都是冒雨進社區(qū)，開完座談會又頂著驕陽在現(xiàn)場幫用戶解決問題，領(lǐng)導和同事們的衣服經(jīng)常被汗水濕透。但好在，124件咨詢、求助、投訴類問題得到解決，我們做到了用戶的訴求‘件件有回音，事事有落實’�！睗�南水務(wù)集團客戶服務(wù)中心副主任、公益講堂主講人孟紅說。

聽批評不畏臉紅冒汗 　“雙向感知”讓用戶更加理解供水工作

敞開門辦活動，除了社區(qū)居民，濟南水務(wù)集團還邀請了駐濟媒體參加，大眾網(wǎng)的記者更是全程跟進了活動，并且開辟專欄《“兩學一做”看水務(wù)》，對每期的活動情況進行及時報道�！坝袝r候居民提的問題也很尖銳，聽到批評聲音的時候我跟同事們也會臉紅冒汗，尤其是還有媒體記者在現(xiàn)場，但這也正是我們開展‘雙百活動’的目的——發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，切實推動公司服務(wù)水平提升！”張勇說。

每一次座談會，負責該片區(qū)的水務(wù)集團“六位一體”客戶代表（即俗稱的“抄表員”）和片區(qū)管網(wǎng)管理員都會分別向社區(qū)居民代表們匯報所負責線路的抄收、水壓及其他工作情況，并留下自己的聯(lián)系方式；社區(qū)用戶代表則對客戶代表、片區(qū)管理員的工作進行一一點評。8月4日上午，當共產(chǎn)黨員、已經(jīng)在抄表崗位上工作了27年、曾獲得濟南市第三屆“最佳公共服務(wù)獎”的水務(wù)集團“六位一體”客戶代表宮延齡發(fā)言后，甸柳第五社區(qū)的張金老師激動地說道：“這位抄表老師經(jīng)常能見到他，但一直不知道他叫什么，今天終于有機會認識一下了�！倍鴮m延齡則認為，通過“雙百活動”，他的工作將更好開展：“以往在抄表時，這個片區(qū)的居民就很配合，許多樓長都自發(fā)地向居民宣傳不要占壓表井，維護供水設(shè)施。這次活動以后，大家更熟悉了，能夠相互理解，工作起來就更方便了！”

這種用戶與水務(wù)人換位思考的方式，被濟南水務(wù)集團生動地總結(jié)為“雙向感知”。

8月31日下午1時，一場長達54小時、幾乎影響半個城市正常用水的停水施工順利結(jié)束，相較于以往大型停水時媒體的大肆宣揚和用戶的滿腹牢騷，這次“平穩(wěn)過渡”，在濟南水務(wù)集團黨委副書記、總經(jīng)理崔鵬煒看來，是“意料之外”和“情理之中”：“經(jīng)過近年來的持續(xù)攻堅，濟南水務(wù)供水服務(wù)工作確實走在了全國前列，用戶滿意度也大幅提升，各種供水問題可以通過熱線、官網(wǎng)、微信、微博及時反映到水務(wù)集團。今年的‘雙百活動’則像是一次發(fā)現(xiàn)供水服務(wù)問題的‘大掃除’，我們主動到社區(qū)去，幫助老百姓解決了一些影響到他們生活質(zhì)量的供水問題，更重要的是，通過這種主動作為，老百姓覺得水務(wù)集團是一家有責任心、愿意幫助大家解決問題的企業(yè)，他們開始信任我們、理解我們，我們的工作也就更好開展了。比如這次停水施工，我們主動到停水片區(qū)的社區(qū)開展座談會，邀請受影響區(qū)域的社區(qū)、物業(yè)代表參加，了解他們的訴求，他們自然理解、支持我們的工作；參加新聞通氣會的記者大多數(shù)采訪過‘雙百活動’，他們看到了企業(yè)為民服務(wù)的誠意，在報道的時候會更客觀。這使得這次影響較大的停水施工能夠取得輿論支持，平穩(wěn)度過。”

民以食為天，食以水為先。供水企業(yè)的工作關(guān)乎市民健康和城市發(fā)展，更承載著城市管理者的期望。在當前踐行“兩學一做”學習教育典型不斷出現(xiàn)的時候，濟南水務(wù)集團的創(chuàng)新實踐也給我們提供了一條可供借鑒的思路。